23 Jan 2023

Conversational Touchpoints: Mehr Effizienz für Lead Management-Prozesse

Lead Management ist das Thema bei allen Unternehmen, die über das Netz verkaufen. Viele Marketer nutzen allerdings das Potenzial der Conversational Touchpoints noch nicht effizient genug und lassen sich so bis zu 30 Prozent des Lead-Potenzials aus diesen Kanälen entgehen.

Die meisten Unternehmen haben ihr Marketing bereits digital aufgesetzt – von Google-Ads und Bannerwerbung bis zu innovativen Tracking-, CRM- und Analyse-Lösungen. Damit haben sie alle Bereiche, die mit „Klicks“ zu tun haben, immer im Blick und gewinnen tiefgreifende Kunden-Insights, um Marketingstrategien und -Kampagnen passgenau auszusteuern und anzupassen.

Was passiert aber, wenn der Kunde nach dem Besuch einer Webseite mit dem Unternehmen über (Video-)Telefonie, Chat oder E-Mail direkt in Kontakt tritt, um sich zu Produkten und Services beraten zu lassen? Gelingt es an dieser Stelle nicht, aus den Gesprächen oder der schriftlichen Korrespondenz über die Conversational Touchpoints die relevanten Informationen herauszufiltern und nutzbar zu machen, gehen viele Leads direkt wieder verloren. Es sind nämlich genau diese Daten über Herausforderungen, Präferenzen und Wünsche der Kunden, die eine Optimierung der Marketingprozesse, -massnahmen und -investitionen sowie der gesamten Lead Management-Strategie ermöglichen.

Die Lösung: Conversational Touchpoints über Communication based Lead Management-Plattformen einbinden

Die Conversational-Kommunikationskanäle sind also essenzieller Bestandteil jeder Marketing- und Lead Management-Strategie. Dazu müssen die Insights aus den Konversationen in einer zentral verwalteten Plattform zusammengeführt und abteilungsübergreifend im Unternehmen verfügbar sein. Gleichzeitig müssen Marketingverantwortliche sicherstellen, dass die so gewonnenen Kundeninformationen für das weitere Vorgehen nutzbar sind. Das geht nur über eine nahtlose Einbindung in integrierte Drittsysteme wie CRM und Analytics-Tools – die Voraussetzung für einen effizienten Lead Management-Prozess. Solche Lösungen werden Communication based Lead Management-Plattformen (CbLM) genannt. Sie vereinen herkömmliche Lead Management- und Customer Communication Management-Software in einem integrierten System.

Unternehmen können mit CbLM-Plattformen folgende drei Vorteile generieren und so Konversationen mit ihren Kunden besser als bisher nutzen:

Vorteil 1: Eine massiv vereinfachte Toolchain

Wer den MarTech-Markt kennt, weiß, dass er nicht nur Marketing-Novizen, sondern auch gestandenen Spezialisten und langjährigen CMOs den Schweiß auf die Stirn treibt. Sie müssen aus einer Vielzahl von über 8.000 Einzel- und Insellösungen genau die Conversational-Anwendungen heraussuchen, die auf ihre ganz spezifischen Anforderungen passen – Chat-, Mail- oder Video-Call-Tools. Zudem sind die Integration und die Wartung dieser Einzelbausteine oftmals Ressourcenfresser – in der Marketing-, aber auch der IT-Abteilung.

Communication based Lead Management-Systeme vereinfachen beide Aspekte massiv: Zum einen entfallen lange Auswahlprozesse und Kompatibilitätsprüfungen, da CbLM-Systeme oftmals technologie- und anbieteragnostisch aufgestellt sind – grundsätzlich können alle direkten Kommunikations-Tools mit einer einzigen Lösung integriert werden. Zum anderen vereinfachen sie die Integration durch den Einsatz sogenannter Webmaster-Plugins, kleinen Java-Skripts, die direkt in die Webseite eingebaut werden und so alle gewünschten Kommunikations-Kanäle schnell und einfach zur Verfügung stellen.

Vorteil 2: Mehr Erfolg im gesamten Unternehmen

CbLM-Plattformen machen die Conversational-Kanäle auch auf andere Weisen wertschöpfend nutzbar: Sie aggregieren alle eingehenden Kontakte (Leads) aus den direkten Kommunikationskanälen auf einer zentralen Benutzeroberfläche und schaffen so die Voraussetzung, dass neben dem Marketing auch andere Geschäftsbereiche wie Sales, Customer Care oder die Unternehmensentwicklung von dem dort zusammengeführten Know-how profitieren. Somit können Verantwortliche auf allen Unternehmensebenen Maßnahmen entwickeln, um das Kundenerlebnis sowie die -bindung zu erhöhen, was letztlich auch Lead-Zahlen und -Qualität verbessert.

Weiterhin ist das gebündelte Kundenwissen aus E-Mails, Kontaktformularen, Telefonanrufen, Video-Calls und Chats endlich übersichtlich visualisier- sowie analysierbar und kann so zur Optimierung der Online- und Dialogmarketing-Strategien eingesetzt werden. Marketer können nun nicht nur ihre Kampagnen effizienter gestalten, sondern auch Frequenz und Kanal der Kundenansprache wesentlich individueller als bisher an spezifische Nutzer anpassen.

Und last, but not least: Innovative CbLM-Systeme integrieren die Insights aus den Konversationen nahtlos in bestehende CRM-Strukturen und Analytics-Tools. Im Ergebnis wissen Entscheider nun nicht mehr nur, wer zu welcher Zeit über welchen Kanal mit dem Unternehmen kommuniziert, sondern auch, was vereinbart und ausgetauscht wurde. Das ermöglicht es, den konkreten Wert jedes einzelnen Leads zu bestimmen. Mit diesen wertvollen Conversion-Daten können dann bereits im CRM hinterlegte Kundenprofile veredelt werden. Das erhöht die Lead-Qualität massiv und zahlt so direkt auch auf die Google-Strategie ein, da dort nur die richtigen Lead-Daten eingespielt werden.

Vorteil 3: Stärkere Online-Beratung durch KI-Funktionalitäten

In den Themen Conversational Touchpoints und CbLM steckt zudem noch viel Musik drin – vor allem, wenn man an Zukunftstechnologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data denkt. Mit intelligenten Datenmodellen und Algorithmen, die Konversationen in Echtzeit auswerten, lassen sich etwa Beratungsprozesse und damit die gesamte Customer Experience im Umfeld des Online-Handels massiv verbessern. Es entsteht eine viel tiefere Insight-Ebene, die clevere Entscheider in die Lage versetzt, komplette Verkaufs- und Consulting-Prozesse effizienter zu gestalten.
Ein Beispiel: In einer laufenden Video-Beratung analysiert die KI der Plattform Indikatoren wie gefallene Keywörter, emotionale Tonalität oder Sprechgeschwindigkeit und spielt dem Berater in Echtzeit Verbesserungsvorschläge ein, um die Qualität des Austauschs zu steigern. Das können spezielle Branding-Botschaften oder Black- und Whitelists mit spezifischen Begriffen sein. Auch Vorschläge für bestimmte weiterführende Materialien wie How-to-Videos oder Produktblätter sind denkbar. Die KI nutzt dazu alle im Gespräch ausgewerteten Faktoren, um den bestmöglichen Ausgang des Austausches zu unterstützen.

Ein weiterer Use Case wäre etwa, dass die KI gezielt das Nutzerverhalten eines Webseitenbesuchers auswertet, um diesen dann automatisiert und personalisiert mit weiteren Inhalten zu versorgen – bis hin zu Zurückrufen oder Chats der Berater. Bezieht man dann auch noch die vorhandenen Daten aus dem CRM mit ein, entstehen noch mehr interessante Anwendungsfälle, die alle auf das Lead Management und die Customer Experience einzahlen. Das führt zu mehr Kundenbindung und -zufriedenheit – übersetzt: mehr Umsatz.

Fazit

Mit den innovativen Communication based Lead Management-Plattformen gewinnen Unternehmen im Online-Handel wesentlich mehr Flexibilität und Effizienz und steigern so sehr schnell und einfach ihren Sales-Erfolg. Vom ersten Klick auf der Webseite über die Übertragung der vollständigen Lead- und Conversion-Daten ins CRM und in die Analytics-Tools bis zur Optimierung der Kampagnen und der Kundenansprache ist der gesamte Lead Management-Prozess vollumfänglich abgebildet. Der Schlüssel dafür sind die Conversational Touchpoints, ohne die das alles nicht möglich ist.

Der Beitrag erschien am 19. Januar 2023 bei eCommerce Magazin.

Jan 23, 2023

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