Der Weg zu mehr Leads

Das Lead Management ist für Marketer die Herausforderung der Zukunft. Verwunderlich ist nur, dass sie die Conversational-Touchpoints nicht effizient in ihre Strategien einbeziehen und so viele potenzielle Leads verlieren. Dabei gibt es eine Lösung: Communication based Lead Management-Plattformen.

Allerdings haben viele Marketer eine gravierende Lücke in ihren Konzepten: die Conversational-Kommunikationskanäle wie Mail, (Video-)Call oder Chat. Dabei bieten gerade die Informationen aus diesen Kanälen für die Marketing-Strategie selbst sowie für den gesamten Lead-Management-Prozess signifikante Vorteile, die es gilt, mit Hilfe spezialisierter Software-Lösungen zu heben – sogenannte Communication based Lead Management-Plattformen. Diese führen alle Kontaktanfragen über die direkten Interaktionskanäle in einer zentralen Lösung zusammen und machen generierte Insights über eine nahtlose Integration in CRM- und Analytics-Tools abteilungsübergreifend nutzbar.

Eine aktuelle Studie des Beratungshauses Smart Concept zeigt, dass bis zu 30 Prozent des Lead-Potenzials aus den direkten Kommunikationskanälen komplett verloren geht, weil Kontaktaufnahmen nicht beantwortet werden – gleich, ob (Video-)Anrufe, Mails, Kontaktformulare oder Chats. Communication based Lead Management-Systeme können Marketer dabei helfen, dieses verlorene Akquise-Potenzial für sich zurückzugewinnen. Das funktioniert ganz einfach durch die cloud-basierte, silofreie Verfügbarkeit der Plattformen und sämtlicher auf ihnen laufenden Kommunikationsprozesse. Alle relevanten Mitarbeiter haben immer und überall auf die zentral dargestellten, eingehenden Kontakte über eine Queue Zugriff und können sie nahtlos übernehmen, wenn sie akut sind. Auch eine Zuweisung an spezifische, zur Zeit erreichbare Berater oder Spezialisten ist so möglich.

Keine Kontaktaufnahme bleibt unbeantwortet und kein Lead geht verloren. Die kontinuierliche Verfügbarkeit von Ansprechpersonen im Unternehmen ist jederzeit sichergestellt – auch in Form von nachträglichen Rückrufen oder Wiederaufnahmen von Konversationen. Auf diese Weise profitieren Marketer nicht nur vom gewonnenen Kundenwissen aus den Interaktionen, sondern stärken gleichzeitig das Vertrauen und die Bindung der Kunden an ihre Marke – ein echter Gewinn in Sachen Customer Experience.

Wie immer im Marketing spielt auch bei diesem Aspekt des Communication based Lead Managements die Datenqualität eine entscheidende Rolle. Innovative Plattformen helfen mit den aus ihnen gewonnenen Insights dabei, die richtigen personen-, transaktions- und profil-bezogenen Daten aus aktiven Interaktionen mit potenziellen Kunden zu analysieren und Vorhersagen darüber zu treffen, über welche Kommunikationskanäle sie zu welcher Zeit für Unternehmens- und Produkt-Botschaften empfänglich sind. So lassen sich die Kontakt-Intervalle und -kanäle passgenau bestimmen und auch das kundenspezifische Erstellen von Content wird signifikant vereinfacht. Jeder Interessent bekommt genau die Informationen über seine bevorzugten Kommunikations-Medien zugespielt, die er zu einer bestimmten Zeit benötigt.

Voraussetzung dafür: Eine nahtlose Integration ins CRM. So können alle in den 1:1-Konversationen generierten Insights und Conversion-Daten über spezifische Kontakte und Leads direkt nutzbar gemacht werden und stehen übergreifend langfristig zur Verfügung.

Beispielsweise wird die KI einer Plattform im Hintergrund die laufende Konversation zwischen einem Berater und einem (potenziellen) Kunden auf Variablen wie Tonfall, Lautstärke, Emotionalität, Sprechgeschwindigkeit oder Keywords analysieren können. Auf Basis der gesammelten Daten bekommt der Unternehmens-Spezialist dann in Echtzeit vom System Optimierungspotenziale aufgezeigt – bis hin zu konkreten Vorschlägen, um die Qualität des Austauschs zu steigern. Konkret: Die KI schlägt spezielle Branding-Botschaften oder Black- und Whitelists mit spezifischen Begriffen vor oder bietet eine Auswahl an weiterführendem Informationsmaterial (Videos, Produktdatenblätter, Fachartikel etc.), das dem Kunden direkt zur Verfügung gestellt wird. Gleichzeitig werten die Algorithmen das Nutzerverhalten des Gesprächspartners (Klickverhalten, besuchte Unter-/Produktseiten, Warenkorb etc.) aus und ergänzen dann bereits im CRM vorhandene Kundendaten. So kann ein Lead dann automatisiert und personalisiert mit weiteren nutzwertigen Inhalten versorgt werden.

Der Beitrag erschien am 16. Februar 2023 in der Ausgabe 1/23 des eCommerce Magazins.