Ignorieren von Inbound Calls verursacht Unternehmensschäden

Wie sieht es in der Realität aus? Ich beobachte derzeit, durchaus selbstkritisch, zwei Phänomene am Markt, wenn es um das Thema Inbound Calls geht: Die Online Profis und die Genügsamen.

Beginnen wir mit den Genügsamen, die wir meist in konservativen und/oder kleineren Unternehmen anfinden können. Die Webseite ist schon etwas in die Jahre gekommen, die Werbebotschaften sind hölzern und es gibt nur wenige die ab und zu in den Webanalyse Account schauen.

Auf der anderen Seite stehen die Online Profis. Sie suchen immer nach dem neuesten Trend, ihre Webseite ist up to date, sie wissen genau wo sich der Mauszeiger der Nutzer befindet und hatten bereits mehrere Meetings über das genau Wording des Call to Actions. Jede dieser Ansichten und Herangehensweisen haben seine Vor- und Nachteile, das wollen wir heute mit Bezug auf den Anruf Kanal beleuchten.

Lassen wir uns nun diese beiden Charaktere in Verbindung mit Anrufen/ Inbound Calls setzen. Der Genügsame hat natürlich eine Rufnummer auf der Seite, die nach kurzer Suche auch sicher jeder findet – viel mehr geschieht dort allerdings auch nicht. Er weiß nicht ob jemand angerufen hat, weiß nicht wofür er sein Werbebudget genau ausgibt und hat kaum Kontakt zum Call Center.

Der Online Profi hingegen hat die Nummer schon längst von der Webseite verbannt bzw. gut versteckt, denn ein Kontaktformular ist leichter zu tracken – des Weiteren hat er gelesen, dass Chat-Bots sowieso viel besser performen als Anrufe. Sollte dann doch ein Anruf im Call Center eintreffen, entbrennt eine Diskussion: Wer hat diesen Interessenten generiert? Das Online Marketing? Er ist davon überzeugt, dass es am wichtigsten ist zuerst den Lead einzusammeln und dann das Call Center nachfassen zu lassen – auch wenn das Call Center dadurch immens mehr Ressourcen benötigt, als würde es direkt angerufen werden.

Um schnell die Frage in der Überschrift des Blogs beantworten zu können, analysieren wir den entstanden Schaden in beiden Fällen.

Wenn Du mehr über Inbound Calls erfahren möchtest, klicke hier für einige Interessante Fakten zu diesem Thema.

Ein Schaden am Unternehmen ist meist finanzieller Natur, also ein entgangener Umsatz oder Gewinn in der Vergangenheit und folglich auch in der Zukunft – konzentrieren wir uns also darauf.

Ein Schaden am Unternehmen ist meist finanzieller Natur, also ein entgangener Umsatz oder Gewinn in der Vergangenheit. Wenn wir unseren Fokus auf das Performance Marketing richten, entsteht hier bereits ein großer Schaden: Der Genügsame hat keine Ahnung welche Kampagnen wirklich gut performen und welche ohne Ergebnisse zu erzielen einfach nur Geld kosten. Je nach Schwere der Genügsamkeit werden so Monat für Monat 10 bis über 50 Prozent des gesamten Werbebudgets ohne Ergebnis aus dem Fenster geworfen. Es besteht dringender Handlungsbedarf die Grundlagen des Webtrackings nachzuholen und zuerst Transparenz zu schaffen. Vor allem in konservativen Firmen gilt ein Anruf noch als harte Währung, wenn die Online Marketing Abteilung diese messen und vermehren kann, wird sich das positiv für das gesamte Unternehmen auswirken, nicht nur auf die Fachabteilung.

In vielen Branchen, mit Ausnahmen im Niedrigpreis/Verbrauchsgegenstand Sektor, ist der Anruf nachwievor sehr wichtig. Der Online Profi verliert den Blick dafür was der Nutzer wirklich möchte, während er versucht die neuesten Trends in die Webseite zu integrieren. Der größte Fehler ist oft, die Telefonnummer zu verbergen. Die Rechnung ist einfach: der Online Profi überzeugt das Management keinen Umsatz durch das verlieren der Anruf Leads einzubüßen, denn er schafft es den Interessenten trotzdem zu konvertieren. Gleichzeitig fällt ein großer Kostenfaktor, das Call Center, weg. In Einzelfällen mag das stimmen, wir können allerdings beobachten was Studien bereits bewiesen haben: Der Anruf lohnt sich, trotz der höheren Kosten! Anrufer kaufen schneller und mit höherer Wahrscheinlichkeit.

Um es kurz zu machen wäre es für den Genügsamen ratsam etwas aufzuholen und vielleicht die Hilfe einer Performance Marketing Agentur in Anspruch zu nehmen, die den Mut hat ihn regelmäßig proaktiv mit Innovationen zu versorgen. Der Online Profi sollte nicht vergessen was die Nutzer präferieren und wie sie sich im Internet bewegen – es ist gut Up to Date zu sein, die Zielgruppe ist es allerdings nicht.