matelso Platform for a Digital Customer Experience – Transform your Conversations into meaningful Leads
von William Wells


CMOs und Marketer sind Zahlen- und Daten-Menschen: Sie tracken, analysieren, bewerten und handeln anhand kontinuierlicher und in Echtzeit einfließender Informationen von allen Touchpoints ihrer Customer Journey ihre Kampagnen und Marketingmaßnahmen. Daten sind für sie Key, um wertschöpfende Entscheidungen zu treffen. Doch vernachlässigen sie sehr häufig eine ganze Palette hoch relevanter Touchpoints: die Conversational-Kanäle E-Mail, Telefonie, Chat, Kontaktformulare und Video(-Telefonie). Ohne die Insights aus diesen Channels fehlen aber wichtige Grundlagen für den Business-Erfolg.

Die Realität in Unternehmen

In Zeiten der Digitalisierung sollte man meinen, dass Innovationen – insbesondere in den Marketingabteilungen – bereits auf breiter Front in den Unternehmen angekommen sind. In vielen Branchen – insbesondere in den B2B-, Plattform- oder Franchise-Bereichen – finden wir aber immer noch folgende Situation vor:

Die Marketer geben tausende, oft sogar hunderttausende Euros jährlich für ihre Webpräsenz und eine Vielzahl weiterer Landing- und Kampagnen-Pages aus, um ihre Produkte und/oder Dienstleistungen im digitalen Raum sichtbar zu machen. Doch damit nicht genug. Diese Seiten bringen dem Unternehmen nur etwas, wenn auch die entsprechenden Besucher die Informationen und Inhalte ansehen – Traffic muss also her. Auch das kostet oft – je nach Unternehmen und Marke – hunderttausende von Euros im Jahr – Google Ads, Banner, Newsletter etc. Doch auch hier hören die Marketing-Spendings nicht auf. Noch einmal kommen häufig Investitionen in sechsstelliger Höhe hinzu, um Massnahmen zu implementieren, die diesen Traffic dann in Conversions umwandeln – also in tatsächlich Zählbares wie Newsletter-Abos, Testfahrt-Buchungen, das Legen eines Produkts in einen virtuellen Warenkorb oder (im besten Fall) ein tatsächlicher Kaufabschluss.

Alle diese Maßnahmen erzeugen letztlich Klicks, die von den CMOs oder Marketingverantwortlichen gemessen (getrackt), analysiert und bewertet werden können und müssen. Die gewonnenen Insights dienen dann dazu, alle Prozesse zu optimieren – Landingpages werden zielgenauer gestaltet, Inhalte an die Bedürfnisse der Kunden angepasst , Keywords optimiert und Investitionsgewichtungen der verschiedenen Touchpoints verändert. Und nicht zuletzt: Die direkte Kommunikation an den verschiedenen Touchpoints mit dem Kunden wird an diesen Erkenntnissen strategisch geplant.

Conversational Touchpoints lassen die Tracking-Kette abreißen

ABER: Diese gewonnenen Insights sind nicht vollständig. Warum? Wir wissen, dass sobald Nutzer eine Website oder Landingpage besuchen, sie bevorzugt in eine direkte Kommunikation treten, um tiefgreifende Beratung oder ein Verkaufsgespräch zu führen – sei es über E-Mail, Kontaktformular, Telefon, Video-Call oder Chat. An dieser Stelle wird es interessant, denn hier entscheidet es sich, ob es einem Unternehmen gelingt, die relevanten Daten aus den Interaktionen herauszufiltern und nutzbar zu machen, oder nicht. Diese Informationen und das im direkten Kontakt erworbene Wissen über Präferenzen und Wünsche der Kunden ist für die Optimierung der Marketingprozesse, -massnahmen und -investitionen essentiell – weiter gedacht aber auch für andere Bereiche wie Sales, Customer Care, aber auch in der Produkt- und Unternehmensentwicklung. Ohne diese fehlen wichtige Anhaltspunkte, um auf allen Unternehmensebenen die richtigen, wertschöpfenden und zukunftssichernden Entscheidungen zu treffen.

Die Lösung: matelso Platform for a Digital Customer Experience
 

Die innovative, cloudbasierte Software-as-a-Service-Plattform (SaaS) matelso Platform for a Digital Customer Experience kann Unternehmen, gleich welcher Branche und Größe, dabei unterstützen, die Lücke zwischen klick- und Conversation-basierten Daten zu überbrücken, zu kombinieren und dieses Wissen nutzbar zu machen – im ersten Entwicklungsschritt vorwiegend für Marketingabteilungen, künftig aber auch für sämtliche wertschöpfenden Prozesse und Geschäftsbereiche. Im Ergebnis erhalten Verantwortliche mit der matelso-Plattform ein Tool, dass sämtliche Entscheidungsfindungsprozesse massiv verbessert und beschleunigt – und letztlich das gesamte Unternehmen erfolgreicher macht.

Alle relevanten Conversational-Kommunikationskanäle (Chat, Video, Call, E-Mail etc.) können sehr einfach und schnell mit nur einem Skript in die bestehende Website integriert, in Betrieb genommen und gewartet werden – alles aus einer Hand, ohne umständliche und aufwändige Einzelintegrationen oder Insellösungen. Weiterhin erhalten Marketiers mit dieser Digital Customer Experience-Plattform die Möglichkeit, alle Conversation-getriebenen Informationen über Standardschnittstellen in ihre bevorzugten CRM- und Analytics-Tools zu übertragen und so ihre Kampagnen und Kundenansprachen mit bereits vorhandenen First Party-Daten weiter zu verfeinern. Es entsteht eine echte 360°-Sicht auf alle Marketingprozesse, die Klicks und Conversations miteinander vereint.

Und als Pluspunkt oben drauf: Verantwortliche im Marketing verringern mit der matelso-Plattform die Komplexität auf ihrer Website und in der Infrastruktur substanziell. 

Das Ergebnis: A better Way to manage your Leads
 

Das alles führt zu einem massiven Informationsgewinn für das Marketing, das seine Prozesse auf diese Weise substanziell verbessern und optimieren kann – nachgelagert auch für alle weiteren Abteilungen wie Sales, Aftersales und Customer Care/Support. Der eigentliche Mehrwert unserer Lösung liegt aber darin, dass Marketer durch die Einbindung sämtlicher Conversational-Kommunikationskanäle in eine Plattform jetzt nicht mehr nur wissen WER, WANN und WIE mit dem Unternehmen kommuniziert hat. Sie können nun auch nachvollziehen, WAS kommuniziert wurde. Neben dem reinen Content und der vorhandenen Meta-Daten kann nun auch das Ergebnis der Kommunikation im CRM direkt festgehalten werden. So entsteht ein wesentlich verbessertes Lead Management, das mittels effizientem Queuing und Visualisierungs-Tools dafür sorgt, dass kein Kontakt mehr unbeantwortet bleibt und jeder Kunde optimal beraten werden kann.
 

Blick in die Zukunft: Augmentiert mit KI
 

Ein weiterer, aber nicht zu vernachlässigender Pluspunkt: eine substanzielle Steigerung von Branding, Imagepflege und Customer Experience über Künstliche Intelligenz und Big Data-Strategien. Dazu werden künftig diese Technologien in evolutionären Entwicklungsschritten in unsere Digital Customer Experience-Plattform integriert. Dadurch kann eine viel größere Bandbreite an Daten erhoben, analysiert und zur Optimierung sämtlicher Geschäftsprozesse eingesetzt werden.

Denkbar ist etwa: Laufende Gespräche direkt auf wichtige Keywörter, Sprachqualität oder -tonalität zu analysieren und den Service-, Sales- oder Marketing-Mitarbeitern in Echtzeit darauf optimierte Verbesserungsvorschläge einzuspielen – Branding-Botschaften, Wording Black- und Whitelists oder wertschöpfende Inhalte wie How-to-Videos oder Produktdatenblätter. Auch kann die KI dabei unterstützen, Kunden mit einem bestimmten Nutzerverhalten auf der Website zu identifizieren – etwa Produktseitenbesuche, Warenkorbinhalte etc. – und diesen dann bei Kontaktaufnahme direkt und automatisiert mit nutzwertigen Informationen zu versorgen. Auch ein zielgenaues ‘Fingerprint Matching’ sowie automatisierte, programmatische Dialogmarketing-Strategien werden so mit Hilfe von bereits vorhandenen Kundeninformationen aus dem eigenen CRM-System möglich.

Mit diesen Maßnahmen lassen sich das Kundenerlebnis sowie die -bindung noch weiter stärken – was sich letztlich direkt auf die Verkaufszahlen auswirkt. 

matelso auf der DMEXCO 2022 in Köln

Unser MarTech-Unternehmen wird am 21. und 22. September auf der europaweit größten Digital und Marketing Messe in Köln als Aussteller auf dem Stand E/011a in Halle 8 vor Ort sein. Dort stellen wir auch zum ersten Mal unsere neue matelso Platform for a Digital Customer Experience vor! Diese wird ab dem 1. November 2022 für Kunden zur Verfügung stehen!

Lernen Sie mehr über unsere cloudbasierte Plattform und buchen Sie sich noch heute einen Termin auf der DMEXCO:


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William Wells

William Wells ist bei matelso als Manager Corporate Communications tätig und verantwortet in dieser Position alle Themen rund um die Bereiche PR, Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation des Kaiserslauterer MarTech-Unternehmens.

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