CMOs und Marketer sind Zahlen- und Daten-Menschen: Sie tracken, analysieren, bewerten und handeln anhand kontinuierlicher und in Echtzeit einfließender Informationen von allen Touchpoints ihrer Customer Journey ihre Kampagnen und Marketingmaßnahmen. Daten sind für sie Key, um wertschöpfende Entscheidungen zu treffen. Doch vernachlässigen sie sehr häufig eine ganze Palette hoch relevanter Touchpoints: die Conversational-Kanäle E-Mail, Telefonie, Chat, Kontaktformulare und Video(-Telefonie). Ohne die Insights aus diesen Channels fehlen aber wichtige Grundlagen für den Business-Erfolg. Diese Herausforderung wird von unserer matelso platform for a communication based lead management adressiert.
Die Realität in Unternehmen: Das Lead Management muss gestärkt werden
Die Marketer geben tausende, oft sogar hunderttausende Euros jährlich für ihre Webpräsenz und eine Vielzahl weiterer Landing- und Kampagnen-Pages aus, um ihre Produkte und/oder Dienstleistungen im digitalen Raum sichtbar zu machen. Doch damit nicht genug. Diese Seiten bringen dem Unternehmen nur etwas, wenn auch die entsprechenden Besucher die Informationen und Inhalte ansehen – Traffic muss also her. Auch das kostet oft – je nach Unternehmen und Marke – hunderttausende von Euros im Jahr – Google Ads, Banner, Newsletter etc. Doch auch hier hören die Marketing-Spendings nicht auf. Noch einmal kommen häufig Investitionen in sechsstelliger Höhe hinzu, um Massnahmen zu implementieren, die diesen Traffic dann in Conversions umwandeln – also in tatsächlich Zählbares wie Newsletter-Abos, Testfahrt-Buchungen, das Legen eines Produkts in einen virtuellen Warenkorb oder (im besten Fall) ein tatsächlicher Kaufabschluss.
Alle diese Maßnahmen erzeugen letztlich Klicks, die von den CMOs oder Marketingverantwortlichen gemessen (getrackt), analysiert und bewertet werden können und müssen. Die gewonnenen Insights dienen dann dazu, alle Prozesse zu optimieren – Landingpages werden zielgenauer gestaltet, Inhalte an die Bedürfnisse der Kunden angepasst , Keywords optimiert und Investitionsgewichtungen der verschiedenen Touchpoints verändert. Und nicht zuletzt: Die direkte Kommunikation an den verschiedenen Touchpoints mit dem Kunden wird an diesen Erkenntnissen strategisch geplant.
Conversational Touchpoints lassen die Tracking-Kette abreißen
ABER: Diese gewonnenen Insights sind nicht vollständig. Warum? Wir wissen, dass sobald Nutzer eine Website oder Landingpage besuchen, sie bevorzugt in eine direkte Kommunikation treten, um tiefgreifende Beratung oder ein Verkaufsgespräch zu führen – sei es über E-Mail, Kontaktformular, Telefon, Video-Call oder Chat. An dieser Stelle wird es interessant, denn hier entscheidet es sich, ob es einem Unternehmen gelingt, die relevanten Daten aus den Interaktionen herauszufiltern und nutzbar zu machen, oder nicht. Diese Informationen und das im direkten Kontakt erworbene Wissen über Präferenzen und Wünsche der Kunden ist für die Optimierung der Marketingprozesse, -massnahmen und -investitionen essentiell – weiter gedacht aber auch für andere Bereiche wie Sales, Customer Care, aber auch in der Produkt- und Unternehmensentwicklung. Ohne diese fehlen wichtige Anhaltspunkte, um auf allen Unternehmensebenen die richtigen, wertschöpfenden und zukunftssichernden Entscheidungen zu treffen.
Die Lösung: matelso platform for a communication based lead management
Alle relevanten Conversational-Kommunikationskanäle (Chat, Video, Call, E-Mail etc.) können sehr einfach und schnell mit nur einem Skript in die bestehende Website integriert, in Betrieb genommen und gewartet werden – alles aus einer Hand, ohne umständliche und aufwändige Einzelintegrationen oder Insellösungen. Weiterhin erhalten Marketiers mit dieser Communication based Lead Management-Plattform die Möglichkeit, alle Conversation-getriebenen Informationen über Standardschnittstellen in ihre bevorzugten CRM- und Analytics-Tools zu übertragen und so ihre Kampagnen und Kundenansprachen mit bereits vorhandenen First Party-Daten weiter zu verfeinern. Es entsteht eine echte 360°-Sicht auf alle Marketingprozesse, die Klicks und Conversations miteinander vereint.
Und als Pluspunkt oben drauf: Verantwortliche im Marketing verringern mit der matelso-Plattform die Komplexität auf ihrer Website und in der Infrastruktur substanziell.
Das Ergebnis: A better Way to manage your Leads
Blick in die Zukunft: Augmentiert mit KI
Denkbar ist etwa: Laufende Gespräche direkt auf wichtige Keywörter, Sprachqualität oder -tonalität zu analysieren und den Service-, Sales- oder Marketing-Mitarbeitern in Echtzeit darauf optimierte Verbesserungsvorschläge einzuspielen – Branding-Botschaften, Wording Black- und Whitelists oder wertschöpfende Inhalte wie How-to-Videos oder Produktdatenblätter. Auch kann die KI dabei unterstützen, Kunden mit einem bestimmten Nutzerverhalten auf der Website zu identifizieren – etwa Produktseitenbesuche, Warenkorbinhalte etc. – und diesen dann bei Kontaktaufnahme direkt und automatisiert mit nutzwertigen Informationen zu versorgen. Auch ein zielgenaues ‘Fingerprint Matching’ sowie automatisierte, programmatische Dialogmarketing-Strategien werden so mit Hilfe von bereits vorhandenen Kundeninformationen aus dem eigenen CRM-System möglich.
Mit diesen Maßnahmen lassen sich das Kundenerlebnis sowie die -bindung noch weiter stärken – was sich letztlich direkt auf die Verkaufszahlen auswirkt.
