Verpasste Chancen = Nicht erzielte Gewinne

Die Währung eines Marketers sind Leads. In der unternehmerischen Wertschöpfungskette tauschen unsere Marketer also Budget gegen Kontakte. Ein Grundpfeiler des Vertriebs ist somit geschaffen – und teuer erkauft!

Setzen wir uns also die Brille eines Vertriebsdirektors oder Head of Sales auf, haben wir ein breites Grinsen im Gesicht. Unterstützt durch eine Marketingmaschine, können wir uns neben der Kaltakquise und persönlichen Kontakten auf einen andauernden Strom an Möglichkeiten verlassen.

Wir optimieren seit Jahren bis auf Nachkommastellen unsere KPI in der Lead-Generierung und schulen unsere Mitarbeiter um bessere Konversions-Raten zu erreichen, doch gehen wir einfach mal einen Schritt zurück:

Legt unser Lead beim telefonischen Erstkontakt auf weil er nicht überzeugt werden konnte, haben wir Handlungsspielraum. Über Trackingtools, Zufriedenheitsumfragen und andere Qualitäts-Sicherungsmaßnahmen holen wir am Ende des Tages die Prozente in der Nachkommastelle als Umsatz zurück und heben unsere Quoten – “Beim nächsten Mal”.

Hatte unser Lead jedoch nie die Gelegenheit überzeugt zu werden, stehen wir vor einem größeren Problem.

Das Stichwort ist Impuls. Der Anrufer ist im Moment des Anrufs einem Impuls gefolgt und wird diesen auch nach dem gescheiterten Anruf nutzen – nur nicht mehr in unserem Unternehmen, denn die Frustration ist groß.

Natürlich haben wir bereits Mittel, das unbeliebteste führt sicherlich mit einer Abdeckung von nahezu 100% die Liste an – die Warteschleife!

Jedes weitere Mittel verfolgt den Zweck, den potentiellen Kunden nicht zu verlieren – es sind Bausteine, welche in Summe lediglich die Zeit bis zur absoluten Frustration erhöhen.

Das erfolgreichste Konzept, auch und vor allem aus psychologischer Sicht ist der Rückruf. Der Moment, welcher unserem verlorenen Lead vielleicht doch ein Lächeln ins Gesicht zaubert. Geschieht ein Rückruf zeitnah, kann der Vertriebsmitarbeiter punkten – “Wir haben Sie nicht vergessen, wir sind für sie da.”

Mit dieser einfachen Aktion können wir nicht nur verlorenes Vertrauen wiedergewinnen, sondern mit einem neuen Reiz – der persönlichen Ansprache, Rapport schaffen.

Statt uns also in der Qualitätssicherung zu verlieren, müssen wir neue Wege und Stellschrauben suchen, um Leads besser zu tracken.

CRM-Systeme sind aus dem modernen Vertrieb nicht wegzudenken – Sales-Mitarbeiter können so ihre Aufgaben und Kontakte organisieren.

Doch was sind die Moneymaker in diesem Spiel?

Struktur und Organisation ist wichtig, doch am Ende des Tages geht es darum mit wie vielen Menschen ich gesprochen habe und wie viele ich von einem Kauf überzeugen konnte.

Händisch jede verpasste Chance aufzuarbeiten, zu protokollieren und den Überblick zu behalten wird den organisiertesten Mitarbeiter davon abhalten an der oberen Performance-Grenze zu kratzen.

Wir gehen zurück an den Anfang – aus dem Marketing werden Leads in den Sales-Trichter gekippt. Ist der Eimer zu groß – oder der Trichter zu klein/voll, fließt die Währung unseres Spiels an uns vorbei und muss mühsam und ineffizient aufgesammelt werden.

Die traurige Realität ist, dass 19-31%, je nach Branche und Businessmodell, der Anrufe nicht entgegengenommen werden. Unter der Annahme, dass ein Lead nur in seiner Generierung, je nach Branche durchschnittlich zwischen 35€ und 330€ kostet, wird deutlich welcher Schaden hier wirklich entsteht. Eine dieser Zahlen müssen wir senken, denn im Umkehrschluss bedeutet dies mehr Umsatz durch unsere Vertriebsabteilungen.

Eine Lösung könnte der Sales Quality Booster sein. Er fängt alle verpassten Anrufer wieder ein und führt sie in automatischen Abläufen erneut den Mitarbeitern zu. Es führt somit kein Weg umher, seine Leads zu bearbeiten.

Hier endet unser Gedankenspiel mit einer einfachen Frage. Wie viel mehr Termine könnten unsere Unternehmen vereinbaren, wie viel mehr Abschlüsse könnten wir generieren wenn wir jedem Interessenten abholen würden?

Emotionale Kaufimpulse müssen kultiviert werden um Entscheidungen zu erzeugen. Das geht nur, wenn wir auch tatsächlich mit allen qualifizierten Leads sprechen.

Nach unserer Erfahrung fahren je nach Branche 19-31% der Anrufe an die Wand, werden also nicht entgegengenommen. Das sind bei 1.000 Anrufen pro Monat und durchschnittlich 50€ pro Interessent also mindestens 9500€ die zum Beispiel Google oder Facebook überwiesen wurden, aber keine Wirkung gezeigt haben.

Was wäre, wenn durch modernste Technologie die Anzahl der verpassten Chancen halbiert werden könnte? 95 Interessenten – bei einer Conversion-Rate von 10% wäre das neun Kunden oder Abschlüsse mehr im Monat. Das Thema ist es also mehr als wert um sich damit zu befassen.