Warum ist Customer Communication Management (CCM) der Schlüssel zum Erfolg

by | Jan 6, 2023

Effektive und flexible Kundenkommunikation (Customer Communication Management oder CC) beeinflusst alle Aspekte eines Unternehmens – von der ersten Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden via digitaler Anwendung über die verschiedenen Phasen des Marketings sowie des Kaufprozesses bis hin zu allen Aktivitäten im Bereich Kundenbindung und des Kundenerlebnisses.

Die Kommunikation mit Kunden ist aktuell geprägt von zunehmendem Maß der Digitalisierung – viele Unternehmen müssen hier noch mehr Expertise aufbauen und neue Innovationen einsetzen. Diese Entwicklung ersetzt kontinuierlich die bisher langwierigen und teils umständlichen Kommunikationsmethoden durch daten-getriebene Ansätze und Strategien. Diese neuen Möglichkeiten und Applikationen kreieren ein wesentlich effizienteres und wertschöpfendes Umfeld für die Kommunikation. Das klingt erst einmal klasse, oder?

Die Digitalisierung der Kommunikationsverwaltung hat aber auch ihre Schattenseiten: Mehr digitale Kommunikation bedeutet immer auch eine stetig zunehmende Anzahl von Communication-Plattformen (Social Media, Mail, Newsletter, Display-Werbung etc.) – viele Unternehmen haben Schwierigkeiten da nachzukommen. Was also zuerst nach einem reinen Win klingt, führt zwangsweise wieder zu einer gesteigerten Komplexität. Neue, konsistente Lösungen und tiefgreifendes Know-how für diese Entwicklung müssen also her, um dem steigenden Kommunikationsbedarf nachzukommen. Firmen erleichtern sich so das Leben massiv.
Unternehmen – und insbesondere Marketer – müssen dieser neuen Situation Herr werden, um ihre Strategien erfolgreich umzusetzen und kontinuierlich relevante Informationen zu verwalten und bereitzustellen. Aber auch dafür bietet die Digitalisierung wiederum eine Lösung: sogenannte CCM-Plattformen, die die bestehende Systemlandschaft ergänzen.

Inhaltsangabe

Eine Definition: Was ist Customer Communication Management?

CCM ist ein strategischer Ansatz, um Inbound- sowie Outbound-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu orchestrieren, zu verwalten, zu tracken und zu speichern. Die so gesammelten Insights dienen dann dazu, das gesamte Customer Communications Management und das Output Management zu optimieren sowie mehr Leads zu gewinnen. CCM-Tools bündeln sämtliche Konversationen auf einer zentralen Plattform und machen die Informationen so unternehmensweit nahtlos zugänglich und nutzbar.

Oder anders ausgedrückt: Die Kernaufgaben dieser Kommunikations-Systeme sind, das Marketing dabei zu unterstützen, mit potenziellen Kunden zu interagieren und sie sukzessive zu qualifizierten Leads weiterzuentwickeln, sowie durch die Implementierung und Integration weiterer geeigneter Softwarelösungen die Abläufe grundlegend zu verbessern.

Was kann eine effiziente Kundenkommunikation über alle Kommunikationskanäle hinweg leisten?

Effiziente Kommunikations-Ansätze generieren fortlaufend relevante Daten, die für das Verwalten von allen Arten der Kommunikation mit Kunden notwendig sind. Mit einer gut durchdachten Communications-Strategie können Unternehmen cloud-basierte Tools einsetzen, um sämtliche Kommunikation über Mail, Chat, (Video-)Call oder Kontaktformulare in Echtzeit zu erfassen und zu analysieren. Aus den gesammelten Daten entstehen dann wichtige Insights über Kommunikations- und Entscheidungsprozesse der Kunden, die dann zu besseren Entscheidungen auf allen Ebenen der Unternehmen führen – insbesondere im Marketing und Vertrieb.

5 Vorteile durch die Anbindung von CCM-Plattformen

Vorteil 1: Kommunikation individualisieren und automatisieren

Mit digitalen CCM-Plattformen können Unternehmen ihre gesamte Kommunikation mit ihren Kunden individualisieren und weitestgehend autonomisieren. Auf diese Weise lassen sich relativ einfach und schnell bestehende Customer Communication-Prozesse und -systeme signifikant optimieren – unternehmensweit und silofrei. Sämtliche Anwender, gleich aus welcher Unternehmensabteilung, haben jederzeit und von jedem Ort Zugriff auf regelbasierte Daten im Customer Communication-System und können diese nahtlos in ihre jeweiligen Arbeitsabläufe integrieren – ein echtes Empowerment für alle Nutzer.

CCM-Lösungen organisieren zudem die gesamte Korrespondenz zwischen Unternehmen und Kunden über die angebotenen Interaktionskanäle – von Erstellung personalisierter Dokumente bis zur Speicherung der gewonnenen Kundendaten. Weiterhin decken sie Schwachstellen auf Basis von Kommunikationsmustern auf, geben direkt Handlungsempfehlungen, um diese zu beseitigen, und liefern Optimierungsvorschläge für die Dokumenterstellung. Hier kommt dann oft Technologie wie KI und Big Data ins Spiel.

Kundenkommunikations-Plattformen helfen aber auch beim Einrichten neuer Vorlagen und Templates, von Auto-Respondern und anderen Tools, um den Nachrichtenaustausch zu beschleunigen und zu streamlinen. Das alles spielt sich in der Cloud ab.

Vorteil 2: Leads verfolgen und optimieren

Um Leads und Kundenkontakte überhaupt optimieren zu können, muss erst einmal ein System bestehen, um sie zu visualisieren und nachvollziehbar zu machen. Denn: Werden mehrere Kommunikationskanäle parallel eingesetzt, sind Fehlkommunikation und Nachrichtenüberschneidungen fast vorprogrammiert. Sie machen die Customer Communication unnötig komplex und frustrieren auf die Dauer nicht nur die Kunden, sondern auch die eigenen Mitarbeiter im Unternehmen – eine echte Produktivitäts- und Effizienzbremse. Es gilt immer zu bedenken: Kunden wollen einfach nur, dass jemand aktiv mit ihnen kommuniziert und umgehend antwortet.

Kundenkommunikations-Lösungen können hier Abhilfe schaffen, indem sie die Vorlaufzeit verkürzen und die gesamte Kommunikation zwischen Kunden und verschiedenen Abteilungen in Ihrem Unternehmen nachverfolgen, so dass kein Gespräch unbemerkt bleibt. Dadurch wird letztlich die gesamte Kommunikation rationalisiert und sichergestellt, dass jedes Engagement berücksichtigt wird. Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedenere Kunden und umgekehrt.

Vorteil 3: Customer Experience aufbauen und verbessern

Es gilt die einfache Regel: Je kundenzentrierter die Kommunikationsstrategie konzipiert und implementiert ist, desto besser die Customer Experience – also das Kundenerlebnis und die -zufriedenheit. Im Kern geht es immer darum, über die Customer Communications-Verwaltung gute und wertschätzende Beziehungen zu den (potenziellen) Kunden aufzubauen – eine CCM-Lösung ergänzt häufig ein bereits vorhandenes CRM. Zudem gelingt es so die Kundenkommunikation zu optimieren.

Eine moderne Kommunikations-Plattform ermöglicht es Unternehmen, die sich kontinuierlich verändernden Anforderungen, Gewohnheiten und Wünsche der Kunden vorherzusehen und Kampagnen und weitere Marketingmaßnahmen entsprechend zu planen und zu optimieren. Dies geschieht durch tiefgreifende Einblicke und Umsetzungsstärke in folgenden Bereichen:

  • Passgenaue Erlebnisse
  • Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung von Inhalten in Echtzeit
  • Multi- und kanalübergreifende Kommunikation
  • Interaktive Kommunikation
  • 24/7-Kundendienst

Eine stringente CCM-Strategie stellt den Kunden immer in den Mittelpunkt. Sie automatisiert und vereinfacht die Beantwortung der vier W-Fragen der Kommunikation: Wer bekommt welche Information über welchen Kanal zu welcher Zeit. Dies trägt maßgeblich dazu bei, den Austausch zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern und zu stärken, die Kundenbindung zu verbessern und ein integriertes Kundenerlebnis zu schaffen.

So können Unternehmen ihre Kundenbindungsquoten verbessern, die Kosten für die Lead-Generierung massiv senken und höhere Conversion-Raten sowie bessere -Daten erzeugen. Im Ergebnis steigt automatisch die Customer Experience und -Zufriedenheit.

Vorteil 4: Digitale Transformation stärken

Viele Unternehmen, insbesondere im Mittelstand, haben sich bezüglich des Themas Digitalisierung massiv in den letzten Jahren weiterentwickelt, sind aber noch lange nicht auf dem Stand ihrer Wettbewerber im Ausland oder auf dem vieler ihrer Kunden. Sie spüren allerdings immer stärker den Druck, sich den digitalen Gewohnheiten in Bezug auf Entscheidungs- und Kommunikationsprozesse ihrer Zielgruppen anzupassen. Um das zu erreichen, müssen vor allem im Bereich Marketing Anstrengungen auf sich genommen werden, um die Customer Communication dort zu verstärken, wo die Kunden sich tagtäglich aufhalten: in den digitalen Kanälen und auf Plattformen.

Die wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle sind:

  • Textnachrichten und Chats
  • E-Mails
  • Telefonanrufe
  • Videokonferenzen
  • Web-Seiten
  • Soziale Medien
  • Verkaufsplattformen und E-Shops

In diesem ganzen Prozess ist die Customer Communication einer der relevantesten Treiber – ohne sie wäre die unternehmensweite digitale Transformation in vielen Firmen noch nicht auf dem heutigen Stand. Dies zeigt sich etwa in den Banking- und Finance-Branchen, die digitale Kanäle und Plattformen einsetzen, um alle Aspekte der Kundenkommunikation zu orchestrieren – einschließlich des CRM, der Verwaltung von Kundenkonten, des Kundendienstes sowie des Produktmarketings.

Für Unternehmen mit komplexen IT-Infrastrukturen bieten CCM-Plattformen zudem einen zusätzlichen Mehrwert: Mit ihnen können sie die Toolchain massiv verkürzen und ihre gesamten Customer Communication auf einer zentralen Benutzeroberfläche unternehmensweit und abteilungsunabhängig zur Verfügung stellen.

Vorteil 5: Effizienz steigern

Die Plattformen bieten Firmen viele hilfreiche Ressourcen, um Geschäftsanforderungen zu bewerten und Abläufe effizienter zu gestalten. Allen voran: die Kundenkommunikationsverwaltung. Denn oftmals wissen Verantwortliche einfach nicht, wo und wie sie damit beginnen können, erkannte Kommunikationsmängel effektiv zu beseitigen. In manchen Fällen fehlt ihnen sogar ein Tool, das ihnen diese Fehler überhaupt erst bewusst macht und visualisiert. Dies führt zu Missverständnissen, Frustrationen und gestörten Arbeitsabläufen und macht die Systeme langsam und ineffizient. Das betrifft dann sowohl die eigenen Mitarbeiter als auch die Kunden.

CCM-Tools verringern durch effiziente Automatisierung der Prozesse die Arbeitslast der IT-Mitarbeiter sowie derjenigen, die sich im Unternehmen um die Kommunikation kümmern – meist die Marketingabteilung. Effiziente Kommunikation hilft dabei, Marketing, Vertrieb, Kundendienst und andere Bereiche aufeinander abzustimmen.

Einfach ausgedrückt: Kundenkommunikationsverwaltungs-Systeme verbessert die teamübergreifende Interaktion und bietet ein konsolidiertes Umfeld für verschiedene Kontaktpunkte. Dies senkt die Betriebskosten, fördert eine reibungslose Kommunikation, verringert Inkonsistenzen und Risiken und verbessert die betriebliche Effizienz insgesamt.

CCM vs. CRM

Kundenkommunikationsprozesse und CRM werden häufig verwechselt, da sie sich beide mit der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen beschäftigen und häufig eine Schnittstelle haben. Dies könnte aber nicht falscher sein.

Eine Definition: Was ist CRM?

CRM ist ein strategischer Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Interaktionsprozesse mit (potenziellen) Kunden planen, steuern und umsetzen. CRM muss dabei immer unternehmens- und abteilungsübergreifend verstanden und implementiert werden. Es gilt, alle Bereiche von Sales über Marketing und Customer Care bis zur Unternehmensführung einzubinden, da nur so sämtliche Phasen des Kundenlebenszyklus abgebildet und adressiert werden können.

Hier eine Gegenüberstellung der vielen Facetten der beiden Bereiche:

CCM CRM
Ein strategischer Ansatz zur Verbesserung der Kundeninteraktion und Geschäftsprozesse Ein strategischer Ansatz fürs Verwalten von Kundeninteraktionen und Personalisierung
CCM wird häufig mit anderen Technologien eingesetzt und stellt so u.a. Methoden zur Omnichannel-Kommunikation zur Verfügung (z.B. der parallel Einsatz mehrere Kanäle, um die Customer Experience zu verbessern) CRM beschäftigt sich vorwiegend mit dem einheitlichen Managen verschiedener Disziplinen wie Marketing, Sales und Customer Care, um die Kundenbeziehungen zu stärken und ergänzt häufig eine bereits bestehende Lösungsarchitektur; darüber hinaus unterstützt es die Konvertierung
CCM bietet zahlreiche Einsatzmöglichkeiten u.a. um interne Kommunikation von anstehenden Events in Unternehmen (z.B. bzgl. Abrechnung, Abo-/Vertragsverlängerungen und ähnliche anstehende Ereignisse) CRM ist auf Kontakt, Sales und Marketing fokussiert, um die Kundenanforderungen an den von Kunden bevorzugten Touchpoints zu verstehen und diese zu adressieren
CCM-Lösungen sind fortschrittlicher als CRM-Tools CCM-Plattformen sind Ergänzung zu CRM-Lösungen und verbessern deren Leistung
Ein konkreter Vorteil gegenüber CRM: CCM-Systeme verbessern die Qualität und den Output der Kommunikation und des Contents Ein konkreter Vorteil gegenüber CCM: CRM-Lösungen verbessern die Produktivität und Effizienz über alle Kommunikationsprozesse hinweg

Trends im CCM

Digitale Lösungen für die Kommunikationsverwaltung sorgen für einen reibungslosen Übergang von ineffizienten Kommunikations- zu guten Kommunikationsprozessen. Dies wird durch verschiedene Funktionen erreicht, die CCM zu einer nutzwertigen Option für alle Kommunikationsanforderungen macht. Hier nun die wichtigsten Trends im CCM:

Trend 1: Cloud-basiertes CCM

Cloud-basierte CCM-Lösungen sind eine große Verbesserung im Vergleich zu On-Premise-Lösungen – etwa Legacy-IT-Systeme, die mit veralteter Technologie arbeiten, aber weiter im Einsatz sind. Cloud-Technologie trägt dazu bei, Datensilos in verschiedenen Abteilungen abzubauen und zu verhindern, da alle Stakeholder auf einer zentralen Plattform zusammenarbeiten und immer auf die Daten zugreifen können. Dies sorgt für mehr Datentransparenz im gesamten Unternehmen.

Diese Technologie treibt zudem die digitale Transformationen von Unternehmen maßgeblich voran und ist somit ein echter Katalysator. So bieten CCM-Plattformen etwa die Möglichkeit, über prädiktive Analyse-Methoden in Echtzeit aus gesammelten Datensätzen Vorhersagen für künftige Kundenanforderungen zu liefern. Diese Insights zahlen dann direkt auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis ein und decken zudem neue Geschäftsmöglichkeiten auf.

Trend 2: Inhalte optimieren und bereitstellen

Zwei der Hauptthemen für moderne CCM-Systeme sind Automatisierung und Content-Personalisierung.

Zunächst bieten CCM-Plattformen eine Vielzahl vordefinierter Templates für personalisierte Nachrichten (Rechnungen, Brief- oder Vertragsvorlagen). So unterstützen sie Unternehmen dabei, Prozesse deutlich zu verschlanken, indem sie eine schnelle Überarbeitung und Aktualisierung dieser Dokumente ermöglichen. Das spart Zeit und Geld und macht Ressourcen frei für die wichtigen Dinge … die Kommunikation mit den Kunden.

Trend 3: Inhalte analysieren

Die Analyse von Nutzerverhalten und Trends ist keine leichte Aufgabe. Aber mit CCM-Lösungen ist es einfach zu verstehen, wie Nutzer oder Kunden auf spezifische Inhalte reagieren.

CCM-Tools analysieren Trends und Muster in Kundeninteraktionen, um wertvolle Insights zu gewinnen. Wenn etwa Marketer wissen, was für ihre Kunden funktioniert, können sie ganz leicht mit diesen Erkenntnissen Content und Kampagnen optimieren, um sie noch besser zu machen.

Unser Service – matelso platform for a communication based lead management

Ihr habt in diesem Artikel einiges darüber erfahren, wie CCM-Systeme funktionieren und was sie leisten können. Auch über das Zusammenwirken mit bzw. die Unterschiede dieser digitalen Plattformen gegenüber anderen Lösungen wie CRM-Software habt ihr hier mitgenommen.

Unser innovativer matelso-Ansatz geht einen Schritt weiter: Wir verbessern nicht nur die CCM-Prozesse. Mit unserer cloud-basierten matelso platform for a communication based lead management verbinden wir das Beste aus CCM-Lösungen mit der Power wertschöpfender Kontaktverwaltungssysteme und bringen so diese zwei Welten zusammen. Marketer können sämtliche Kontakte über Conversational-Kommunikationskanäle (Chat, Video, Call, E-Mail, Formulare etc.) auf ihrer Website in einem zentralen System bündeln und unternehmensübergreifend allen Stakeholdern zur Verfügung stellen. Und das schönste daran: Unsere Communication based LM-Plattform ist barrierefrei in alle CRM-Systeme und Analytics-Tools integrierbar.

Unternehmen generieren mit der matelso platform folgende Vorteile für sich:

  • Der gesamte Marketing- und LM-Prozess wird transparenter und effizienter.
  • Es stehen wertvolle Insights über die Customer Journey zur Verfügung.
  • Das CRM und die Analytics-Tools sind direkt eingebunden.
  • Die Toolchain wird massiv verkürzt, die IT-Infrastruktur dadurch weniger komplex und ressourcenintensiv.

Die matelso plattform verbessert somit sämtliche Entscheidungsfindungsprozesse. Das Unternehmen wird allgemein schneller, stärker und erfolgreicher!

Jan 6, 2023

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