Warum ist Customer Communication Management (CCM) der Schlüssel zum Erfolg

Effektive und flexible Kundenkommunikation (Customer Communication Management oder CCM) beeinflusst alle Aspekte eines Unternehmens – von der ersten Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden via digitaler Anwendung über die verschiedenen Phasen des Marketings sowie des Kaufprozesses bis hin zu allen Aktivitäten im Bereich Kundenbindung und des Kundenerlebnisses.

Die Kommunikation mit Kunden ist aktuell geprägt von zunehmendem Maß der Digitalisierung – viele Unternehmen müssen hier noch mehr Expertise aufbauen und neue Innovationen einsetzen. Diese Entwicklung ersetzt kontinuierlich die bisher langwierigen und teils umständlichen Kommunikationsmethoden durch daten-getriebene Ansätze und Strategien. Diese neuen Möglichkeiten und Applikationen kreieren ein wesentlich effizienteres und wertschöpfendes Umfeld für die Kommunikation. Das klingt erst einmal klasse, oder?

Die Digitalisierung der Kommunikationsverwaltung hat aber auch ihre Schattenseiten: Mehr digitale Kommunikation bedeutet immer auch eine stetig zunehmende Anzahl von Communication-Plattformen (Social Media, Mail, Newsletter, Display-Werbung etc.) – viele Unternehmen haben Schwierigkeiten da nachzukommen. Was also zuerst nach einem reinen Win klingt, führt zwangsweise wieder zu einer gesteigerten Komplexität. Neue, konsistente Lösungen und tiefgreifendes Know-how für diese Entwicklung müssen also her, um dem steigenden Kommunikationsbedarf nachzukommen. Firmen erleichtern sich so das Leben massiv.
Unternehmen – und insbesondere Marketer – müssen dieser neuen Situation Herr werden, um ihre Strategien erfolgreich umzusetzen und kontinuierlich relevante Informationen zu verwalten und bereitzustellen. Aber auch dafür bietet die Digitalisierung wiederum eine Lösung: sogenannte Customer Communication Mmanagement Plattformen, die die bestehende Systemlandschaft ergänzen.

• Eine Definition: Was ist Customer Communication Management?
• Was kann ein effizientes Customer Communication Management leisten?
• 5 Vorteile von innovativen CCM-Plattformen
  • Vorteil 1: Kommunikation personalisieren und automatisieren
  • Vorteil 2: Leads verfolgen und optimieren
  • Vorteil 3: Customer Experience aufbauen und verbessern
  • Vorteil 4: Digitale Transformation stärken
  • Vorteil 5: Effizienz steigern
• CCM vs. CRM
• Trends im CCM
  • Trend 1: Cloud-basiertes CCM
  • Trend 2: Inhalte optimieren und bereitstellen
  • Trend 3: Inhalte analysieren
• Communication based Lead Management

CCM ist ein strategischer Ansatz, um Inbound- sowie Outbound-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu orchestrieren, zu verwalten, zu tracken und zu speichern. Die so gesammelten Insights dienen dann dazu, das gesamte Customer Communications Management und das Output Management zu optimieren sowie mehr Leads zu gewinnen. Customer CommunicationManagement Tools bündeln sämtliche Konversationen auf einer zentralen Plattform und machen die Informationen so unternehmensweit nahtlos zugänglich und nutzbar.

Oder anders ausgedrückt: Die Kernaufgaben dieser Kommunikations-Systeme sind, das Marketing dabei zu unterstützen, mit potenziellen Kunden zu interagieren und sie sukzessive zu qualifizierten Leads weiterzuentwickeln, sowie durch die Implementierung und Integration weiterer geeigneter Softwarelösungen die Abläufe grundlegend zu verbessern.

CCM-Lösungen organisieren zudem die gesamte Korrespondenz zwischen Unternehmen und Kunden über die angebotenen Interaktionskanäle – von Erstellung personalisierter Dokumente bis zur Speicherung der gewonnenen Kundendaten. Weiterhin decken sie Schwachstellen auf Basis von Kommunikationsmustern auf, geben direkt Handlungsempfehlungen, um diese zu beseitigen, und liefern Optimierungsvorschläge für die Dokumenterstellung. Hier kommt dann oft Technologie wie KI und Big Data ins Spiel.

Kundenkommunikations-Plattformen helfen aber auch beim Einrichten neuer Vorlagen und Templates, von Auto-Respondern und anderen Tools, um den Nachrichtenaustausch zu beschleunigen und zu streamlinen. Das alles spielt sich in der Cloud ab.

Kundenkommunikations-Lösungen können hier Abhilfe schaffen, indem sie die Vorlaufzeit verkürzen und die gesamte Kommunikation zwischen Kunden und verschiedenen Abteilungen in Ihrem Unternehmen nachverfolgen, so dass kein Gespräch unbemerkt bleibt. Dadurch wird letztlich die gesamte Kommunikation rationalisiert und sichergestellt, dass jedes Engagement berücksichtigt wird. Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedenere Kunden und umgekehrt.

Es gilt die einfache Regel: Je kundenzentrierter die Kommunikationsstrategie konzipiert und implementiert ist, desto besser die Customer Experience – also das Kundenerlebnis und die -zufriedenheit. Im Kern geht es immer darum, über die Customer Communications-Verwaltung gute und wertschätzende Beziehungen zu den (potenziellen) Kunden aufzubauen – eine Customer Communication Management Lösung ergänzt häufig ein bereits vorhandenes CRM. Zudem gelingt es so die Kundenkommunikation zu optimieren.

Eine moderne Kommunikations-Plattform ermöglicht es Unternehmen, die sich kontinuierlich verändernden Anforderungen, Gewohnheiten und Wünsche der Kunden vorherzusehen und Kampagnen und weitere Marketingmaßnahmen entsprechend zu planen und zu optimieren. Dies geschieht durch tiefgreifende Einblicke und Umsetzungsstärke in folgenden Bereichen:

• Passgenaue Erlebnisse
• Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung von Inhalten in Echtzeit
• Multi- und kanalübergreifende Kommunikation
• Interaktive Kommunikation
• 24/7-Kundendienst

Eine stringente CCM-Strategie stellt den Kunden immer in den Mittelpunkt. Sie automatisiert und vereinfacht die Beantwortung der vier W-Fragen der Kommunikation: Wer bekommt welche Information über welchen Kanal zu welcher Zeit. Dies trägt maßgeblich dazu bei, den Austausch zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern und zu stärken, die Kundenbindung zu verbessern und ein integriertes Kundenerlebnis zu schaffen.

So können Unternehmen ihre Kundenbindungsquoten verbessern, die Kosten für die Lead-Generierung massiv senken und höhere Conversion-Raten sowie bessere -Daten erzeugen. Im Ergebnis steigt automatisch die Customer Experience und -Zufriedenheit.

Viele Unternehmen, insbesondere im Mittelstand, haben sich bezüglich des Themas Digitalisierung massiv in den letzten Jahren weiterentwickelt, sind aber noch lange nicht auf dem Stand ihrer Wettbewerber im Ausland oder auf dem vieler ihrer Kunden. Sie spüren allerdings immer stärker den Druck, sich den digitalen Gewohnheiten in Bezug auf Entscheidungs- und Kommunikationsprozesse ihrer Zielgruppen anzupassen. Um das zu erreichen, müssen vor allem im Bereich Marketing Anstrengungen auf sich genommen werden, um die Customer Communication dort zu verstärken, wo die Kunden sich tagtäglich aufhalten: in den digitalen Kanälen und auf Plattformen.

Die wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle sind:

• Textnachrichten und Chats
• E-Mails
• Telefonanrufe
• Videokonferenzen
• Web-Seiten
• Soziale Medien
• Verkaufsplattformen und E-Shops

In diesem ganzen Prozess ist die Customer Communication einer der relevantesten Treiber – ohne sie wäre die unternehmensweite digitale Transformation in vielen Firmen noch nicht auf dem heutigen Stand. Dies zeigt sich etwa in den Banking- und Finance-Branchen, die digitale Kanäle und Plattformen einsetzen, um alle Aspekte der Kundenkommunikation zu orchestrieren – einschließlich des CRM, der Verwaltung von Kundenkonten, des Kundendienstes sowie des Produktmarketings.

Für Unternehmen mit komplexen IT-Infrastrukturen bieten CCM-Plattformen zudem einen zusätzlichen Mehrwert: Mit ihnen können sie die Toolchain massiv verkürzen und ihre gesamten Customer Communication auf einer zentralen Benutzeroberfläche unternehmensweit und abteilungsunabhängig zur Verfügung stellen.

CCM-Tools verringern durch effiziente Automatisierung der Prozesse die Arbeitslast der IT-Mitarbeiter sowie derjenigen, die sich im Unternehmen um die Kommunikation kümmern – meist die Marketingabteilung. Effiziente Kommunikation hilft dabei, Marketing, Vertrieb, Kundendienst und andere Bereiche aufeinander abzustimmen.

Einfach ausgedrückt: Kundenkommunikationsverwaltungs-Systeme verbessert die teamübergreifende Interaktion und bietet ein konsolidiertes Umfeld für verschiedene Kontaktpunkte. Dies senkt die Betriebskosten, fördert eine reibungslose Kommunikation, verringert Inkonsistenzen und Risiken und verbessert die betriebliche Effizienz insgesamt.

Hier eine Gegenüberstellung der vielen Facetten der beiden Bereiche:

Diese Technologie treibt zudem die digitale Transformationen von Unternehmen maßgeblich voran und ist somit ein echter Katalysator. So bieten CCM-Plattformen etwa die Möglichkeit, über prädiktive Analyse-Methoden in Echtzeit aus gesammelten Datensätzen Vorhersagen für künftige Kundenanforderungen zu liefern. Diese Insights zahlen dann direkt auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis ein und decken zudem neue Geschäftsmöglichkeiten auf.

Zunächst bieten CCM-Plattformen eine Vielzahl vordefinierter Templates für personalisierte Nachrichten (Rechnungen, Brief- oder Vertragsvorlagen). So unterstützen sie Unternehmen dabei, Prozesse deutlich zu verschlanken, indem sie eine schnelle Überarbeitung und Aktualisierung dieser Dokumente ermöglichen. Das spart Zeit und Geld und macht Ressourcen frei für die wichtigen Dinge … die Kommunikation mit den Kunden.

CCM-Tools analysieren Trends und Muster in Kundeninteraktionen, um wertvolle Insights zu gewinnen. Wenn etwa Marketer wissen, was für ihre Kunden funktioniert, können sie ganz leicht mit diesen Erkenntnissen Content und Kampagnen optimieren, um sie noch besser zu machen.

Ihr habt in diesem Artikel einiges darüber erfahren, wie CCM-Systeme funktionieren und was sie leisten können. Auch über das Zusammenwirken mit bzw. die Unterschiede dieser digitalen Plattformen gegenüber anderen Lösungen wie CRM-Software habt ihr hier mitgenommen.

Unser innovativer matelso-Ansatz geht einen Schritt weiter: Wir verbessern nicht nur die CCM-Prozesse. Mit unserer cloud-basierten matelso platform for a communication based lead management verbinden wir das Beste aus CCM-Lösungen mit der Power wertschöpfender Kontaktverwaltungssysteme und bringen so diese zwei Welten zusammen. Marketer können sämtliche Kontakte über Conversational-Kommunikationskanäle (Chat, Video, Call, E-Mail, Formulare etc.) auf ihrer Website in einem zentralen System bündeln und unternehmensübergreifend allen Stakeholdern zur Verfügung stellen. Und das schönste daran: Unsere Communication based LM-Plattform ist barrierefrei in alle CRM-Systeme und Analytics-Tools integrierbar.