Inhalt des Artikels über DSGVO-konformes Call Tracking
Call Tracking in der Welt der DSGVO
In einer zunehmend digitalen Welt ist Datenschutz zum Schlüsselwort geworden. Kundendaten sind wertvoll und können dazu beitragen, Geschäftsprozesse zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Allerdings ist es für Unternehmen unerlässlich, bei der Sammlung und Verarbeitung dieser Daten die Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Besonders in Europa hat die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) weitreichende Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundendaten umgehen dürfen. In diesem Kontext ist es besonders relevant, wie Technologien wie Call Tracking (CT), die von vielen Unternehmen genutzt werden, mit der DSGVO in Einklang gebracht werden können. Dieser Blogbeitrag beleuchtet das Zusammenspiel von DSGVO und Call Tracking und bietet einen 4-Schritte-Plan, um DSGVO-konformes Call Tracking zu gestalten.
Eine Definition: Was ist die DSGVO?
Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die im Mai 2018 in Kraft getreten ist, ist eine europäische Verordnung, die den Schutz personenbezogener Daten von EU-Bürgern regelt. Sie stellt sicher, dass Unternehmen bestimmte Anforderungen erfüllen, wenn sie Daten sammeln, speichern und verarbeiten.
Die DSGVO hat das Ziel, den Schutz personenbezogener Daten in unserer zunehmend digitalen Welt zu gewährleisten. Sie legt klare Regeln dafür fest, wie Daten zu behandeln sind und verpflichtet Unternehmen zur Transparenz hinsichtlich ihrer Datenverarbeitungsprozesse. Zudem stärkt sie die Rechte der Einzelnen, indem sie ihnen Kontrolle über ihre Daten gibt, beispielsweise durch das Recht auf Löschung oder das Recht auf Datenübertragbarkeit.
Warum ist die DSGVO wichtig? In erster Linie, weil der Schutz personenbezogener Daten ein Grundrecht ist. Zudem drohen bei Verstößen gegen die DSGVO erhebliche Geldstrafen – bis zu 4% des weltweiten Jahresumsatzes oder 20 Millionen Euro, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Daher ist es für jedes Unternehmen, das in der EU tätig ist oder Daten von EU-Bürgern verarbeitet, unerlässlich, die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen.
Eine Definition: Was ist Call Tracking?
Call Tracking ist eine First Party-Cookie-Technologie, die es Unternehmen ermöglicht, Informationen darüber zu sammeln, wie und aus welcher Quelle/Kampagne Telefonanrufe generiert werden. Dies geschieht in der Regel durch die Zuweisung von eindeutigen Telefonnummern zu verschiedenen Marketingkampagnen oder -kanälen, um zu identifizieren, welche die meisten Anrufe erzeugen.
Bekomme in unserem ausführlichen Blogartikel einen tieferen Einblick in die Thematiken rund um First und Third Party-Cookies.
In der Praxis funktioniert das so: Wenn ein Kunde eine dezidierte Telefonnummer anruft, die einem bestimmten Marketingkanal zugeordnet ist, zeichnet das Call Tracking-System Daten zu diesem Anruf auf. Diese Daten können beispielsweise die Dauer des Anrufs, die Zeit des Anrufs oder die Quelle des Anrufs umfassen.
Wir unterscheiden dabei zwei Arten des Call Trackings:
- Statisches Call Tracking verwendet für jede Marketingkampagne oder jedes Medium eine eigene, eindeutige Telefonnummer. Anrufer, die diese Nummer wählen, werden direkt zum Unternehmen durchgestellt, und das Call Tracking-System zeichnet auf, welche Nummer für welchen Anruf verwendet wurde.
- Typische Einsatzszenarien für statisches CT sind: Off-Site Tracking wie Out-of-Home (OOH), Verzeichnisse, Printanzeigen in Magazinen oder Google My Business-Profile.
- Im Sinne der DSGVO besteht für diese Art des Call Trackings eine niedrige Hürde: So kann die Methode ohne die Verwendung von Cookies auf Webseiten zum Einsatz kommen kann. Allerdings erhalten Unternehmen dann nur rohe statistische Daten wie “Anrufe Pro Woche auf Webseite”. Zudem ist darauf zu achten, dass der Telekommunikationsanbieter, der die Nummern für das statischen Call Tracking liefert, selbst DSGVO-konform ist. Auch ist eine AVV mit diesem Provider zu schließen.
- Dynamisches Call Tracking hingegen arbeitet mit einem Pool von Telefonnummern und weist jedem Website-Besucher beim Aufrufen der Seite dynamisch eine eindeutige Telefonnummer, um die Brücke zwischen dem, was auf der Webseite passiert und dem “offline” Anruf herstellen zu können. Dies ermöglicht eine noch genauere Nachverfolgung des Anruf-Ursprungs, da jeder Anruf einem spezifischen Website-Besuch zugeordnet werden kann.
- Für die DSGVO-Konformität sind bei dieser Methode allerdings mehr Maßnahmen vorzunehmen, da Scripte und Cookies auf der Webseite nötig sind, die in den Datenschutzrichtlinien eines Unternehmens berücksichtigt werden müssen. Was genau dabei zu beachten ist, klären wir weiter unten in diesem Beitrag.
Die Vorteile des Call Trackings für Unternehmen sind vielfältig. Erstens ermöglicht es eine genauere Messung der Leistung verschiedener Marketingkanäle, da auch telefonische Interaktionen berücksichtigt werden. So können Marketingbudgets gezielter eingesetzt und die Effektivität von Kampagnen verbessert werden. Zweitens bietet Call Tracking wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und kann dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern. Schließlich kann es auch zur Lead Generierung und -qualifizierung beitragen, da es ermöglicht, potenzielle Kunden zu identifizieren und ihre Interaktionen mit dem Unternehmen zu verfolgen. Die Technologie zahlt somit auf den gesamten Lead Management-Prozess ein und unterstützt dabei, den Marketing ROI massiv zu verbessern.
Hinweis:
Die folgenden Ausführungen, Tipps und Ratschläge basieren ausschließlich auf unseren Best-Practice-Erfahrungen als SaaS- und MarTech-Unternehmen. Sie sind keine rechtlichen Empfehlungen und sind ausdrücklich nicht als juristische Beratung zu verstehen! Bei der konkreten Umsetzung empfiehlt es sich immer, einen offiziellen Rechtsbeistand hinzuzuziehen, um eine 100% rechtskonforme Konfiguration zu garantieren!
DSGVO vs. Call Tracking: Wo liegt das Problem?
Call Tracking ist ein effektives Werkzeug, um Marketingstrategien und Kundenservice-Prozesse zu optimieren. Die Technologie erfordert aber auch, dass zusätzliche Punkte bzgl. der DSGVO-Richtlinien unbedingt mitgedacht werden müssen! Denn Call Tracking bedeutet in den meisten Fällen, dass personenbezogene Daten erfasst werden, und daher gelten die Bestimmungen der DSGVO.
Ein Hauptanliegen ist die Informationspflicht. Gemäß DSGVO müssen Personen, deren Daten erfasst werden, klar und deutlich über diese Tatsache, den Zweck der Datenerhebung und ihre Rechte in Bezug auf diese Daten informiert werden. Bei Call Tracking könnte dies bedeuten, dass Anrufer zu Beginn eines Telefonats darüber informiert werden müssen, dass der Anruf getrackt wird.
Ein weiteres Problem kann die Notwendigkeit der Einwilligung zur Datenerhebung sein. In vielen Fällen muss eine explizite Zustimmung der betroffenen Person zur Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten eingeholt werden. Hier könnte sich die Frage stellen, ob und wie diese Einwilligung bei einem telefonischen Interaktionsprozess eingeholt werden kann.
Die DSGVO fordert außerdem die Sicherheit der verarbeiteten Daten und das Prinzip der Datenminimierung, das bedeutet, dass nur die notwendigsten Daten erfasst werden dürfen. Im Kontext von Call Tracking muss also sichergestellt werden, dass die erfassten Daten sicher gespeichert werden und dass nur die für den angegebenen Zweck wirklich notwendigen Daten erfasst werden.
Das sind nur einige der Herausforderungen, die sich bei der Vereinbarkeit von DSGVO und Call Tracking stellen können. Es wird deutlich, dass die Einhaltung der DSGVO beim Einsatz von Call Tracking sorgfältige Planung und Implementierung erfordert.
Wie man Call Tracking DSGVO-konform gestaltet: Ein 4-Schritte-Plan
Schritt 1: Cookie-Consent und Consent Management im dynamischen Call Tracking
Das Fundament für die datenschutzkonforme Implementierung von dynamischen Call Tracking bildet ein transparentes Consent Management, das sich an den Prinzipien der DSGVO orientiert. Hierbei geht es darum, die verwendeten Tools in der Datenschutzerklärung zu verankern. Diese muss jeder Website-Nutzer zu Beginn seiner Session zustimmen (Cookie-Banner).
Dabei sind folgende zwei Punkte von höchster Relevanz:
- Consent Management: Anrufer müssen ausdrücklich ihre Einwilligung zur Datenverarbeitung geben. Hierfür kann eine Consent Management-Plattform genutzt werden, welche die Zustimmung der Webseitenbesucher beim ersten Besuch einer Website einholt und dokumentiert.
- Für das dynamische CT bedeutet das: Dynamisches Call Tracking kann erst stattfinden und die Daten in eine Webanalyse- / Marketing-Plattform erst dann einfließen, wenn der Nutzer sein Consent zur Verarbeitung seiner Daten zum Zwecke der Webanalyse oder Marketing Optimierung gegeben hat. Tut er dies nicht, können keine Daten aus dem dynamischen CT erhoben und integriert werden.
- Fazit: CT-Tools sollten in das Consent Managements integriert sein, um DSGVO konform betrieben werden zu können.
Datenschutzerklärung: Die Datenschutzerklärung sollte den Anrufern detaillierte Informationen über die Verarbeitung ihrer Daten im Rahmen des Call Trackings zur Verfügung stellen. Lassen Sie sich hier von tausenden Webseiten inspirieren, die unsere Technologie einsetzen: Google Suche – „matelso Datenschutz“
Schritt 2: Gewährleistung der Datensicherheit
Die Gewährleistung der Datensicherheit ist ein unerlässlicher Bestandteil bei der DSGVO-konformen Implementierung von Call Tracking. Hierbei stehen sowohl technische als auch organisatorische Maßnahmen im Vordergrund, um die erfassten Daten effektiv zu schützen.
Zusammengefasst beinhaltet dies:
- Technische Maßnahmen:
- Verschlüsselung der erhobenen Daten
- Einsatz von sicheren Servern und Netzwerken
- Regelmäßige Sicherheits-Updates der genutzten Systeme
- Einrichtung von Firewalls und Implementierung von Intrusion-Detection-Systemen
- Organisatorische Maßnahmen:
- Einführung von Richtlinien und Verfahren zur Datensicherheit
- Schulung der Mitarbeiter zur Einhaltung der Datensicherheitsrichtlinien
- Regelmäßige Audits zur Überprüfung der Datensicherheitsmaßnahmen
- Zugriffsbeschränkungen auf die Daten nur für Mitarbeiter, die sie wirklich benötigen
Diese Maßnahmen tragen entscheidend dazu bei, die Sicherheit der im Rahmen des Call Trackings erhobenen Daten zu gewährleisten und somit die DSGVO-Vorgaben einzuhalten.
Schritt 3: Speicherbegrenzung und Datenminimierung
Der dritte Schritt im Prozess der DSGVO-konformen Implementierung von Call Tracking bezieht sich auf die Speicherbegrenzung und Datenminimierung. Diese Prinzipien sind zentral für die DSGVO und gewährleisten, dass nur die erforderlichen Daten erhoben werden und diese nur so lange gespeichert werden, wie sie benötigt werden.
Im Einzelnen bedeutet dies:
- Speicherbegrenzung: Daten sollten nur so lange aufbewahrt werden, wie es für die Erfüllung des Zwecks ihrer Erhebung notwendig ist. Danach müssen sie gelöscht werden. Das Speicherlimit muss klar definiert und eingehalten werden.
- Datenminimierung: Es sollten nur die Daten erfasst werden, die für den jeweiligen Zweck wirklich notwendig sind. Dies reduziert das Risiko von Datenschutzverletzungen und gewährleistet, dass die Privatsphäre der Anrufer respektiert wird.
Mit der Einhaltung dieser Prinzipien stellen Sie sicher, dass Ihr Call Tracking im Einklang mit den DSGVO-Anforderungen steht und das Recht der Anrufer auf Schutz ihrer personenbezogenen Daten respektiert wird.
Schritt 4: Bereitstellung von Rechten der betroffenen Personen
Im vierten Schritt zur DSGVO-konformen Einrichtung von Call Tracking ist es essentiell, die Rechte der Anrufer zu gewährleisten. Hierbei sind das Recht auf Information, Zugang, Berichtigung, Löschung, Widerspruch, Einschränkung der Verarbeitung sowie das Recht auf Datenübertragbarkeit von entscheidender Bedeutung.
Zudem sollte sichergestellt sein, dass den Nutzern immer klar ist, dass keine über die angegebenen Inhalte hinausgehenden personenbezogenen Daten an integrierte Drittsysteme wie Google Analytics 4 oder weitere Marketing-Tools übertragen werden.
matelso’s Call Tracking Lösungen: DSGVO-Konformität trifft auf Effizienz
matelso bietet innovative Call Tracking Lösungen, die speziell entwickelt wurden, um Unternehmen dabei zu helfen, ihr Marketing zu optimieren und gleichzeitig den Datenschutzbestimmungen zu entsprechen. Unsere Lösungen bieten eine umfassende Übersicht über Ihre Telefonate, sodass Sie genau nachvollziehen können, welche Marketingmaßnahmen zu welchen Anrufen geführt haben.
Die Einhaltung der DSGVO ist für uns von größter Bedeutung. Unsere Call Tracking Lösungen sind so konzipiert, dass sie vollständig DSGVO-konform sind. Wir sorgen dafür, dass Anrufer ausreichend informiert werden und ihre Einwilligung zur Datenerfassung geben. Darüber hinaus achten wir auf eine sichere Datenverarbeitung und -speicherung, die Begrenzung der Datenmenge auf das Notwendige sowie die Wahrung der Rechte der betroffenen Personen.
So können Sie mit unseren Call Tracking Lösungen nicht nur Ihre Marketingmaßnahmen optimieren und wertvolle Erkenntnisse gewinnen, sondern auch sicher sein, dass Sie die Anforderungen der DSGVO erfüllen. Bei Fragen oder für weitere Informationen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
Schlussfolgerungen
Zusammengefasst lässt sich festhalten:
- Datenschutz ist in der digitalen Welt unerlässlich, und Call Tracking kann DSGVO-konform implementiert werden.
- Unser 5-Schritte-Plan beinhaltet: Informierung der Anrufer, Gewährleistung der Datensicherheit, Einholen von Einwilligungen, Speicherbegrenzung und Datenminimierung, Gewährleistung der Rechte der betroffenen Personen.
- Durch die Beachtung dieser Aspekte wird sichergestellt, dass Call Tracking DSGVO-konform ist und seine Vorteile optimal genutzt werden können.
- DSGVO-Konformität und Call Tracking sind keine Widersprüche, sondern können Hand in Hand gehen, um Unternehmensziele zu unterstützen und die Privatsphäre der Kunden zu respektieren.
Mehr Informationen über unsere innovative Call Tracking-Technologie gefällig? Hier gehts lang:
